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マニュアルにも男女差がある(かもしれない)

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マニュアルに携わってきて10年以上。マニュアルについてはあれやこれやと考えてきましたが、初めて「男女差」について考える機会がありました。

導入サポートサービスの現場にて感じたこと。

先日、あるTeachme Biz導入企業様にて「導入サポート」を実施しました。このサービスは「マニュアル活用を始めたいけど、いろいろ大変そう。。」というお客様の”最初の一歩”をお手伝いするものです。具体的には、以下のようなグループワークを数日かけて行います。
業務の洗い出し:どんな業務があって、どんなマニュアルが必要かの整理
マニュアル作成・運用支援:操作サポート、マニュアル作り方のコツ講座、運用方針決め

グループワークの様子(イメージ)
グループワークの様子(イメージ)
今回のお客様は「サービス業」。接客時の説明方法や事務処理方法などのマニュアル整備がテーマです。社員は女性比率が高く、グループワークの参加者も全員女性でした。グループワークは2日に分けて行い、①必要なマニュアルを全員でリストアップし、②手分けして各自の”得意テーマ”のマニュアルを作り、③そして最後にできあがったマニュアルを皆で見せ合うレビューの機会を設けました。

「ここのポイント、もっと早く知りたかったです!」
「これがあると、めちゃくちゃ助かります!」

今まであいまいなまま進めていた業務のコツが見えるようになり、レビューはとても盛り上がりました。マニュアルもひとつひとつ丁寧に書かれ、わかりやすく、お互いに喜ばれるものができていました。

「でも、なにかいつも見ているマニュアルとちょっと違う。。なんだろう。。」
そんなことをふと感じました。

女性らしいマニュアルとは?

私が気づいたのは、手順の説明に「感情的な表現がふんだんに使われていること」でした。(実例はお見せできないので。。)料理手順の説明で考えてみましょう。例えば、この料理の「トマトの置き方」について、どうやって説明しますか?

・普通の手順説明
お皿のまわりに、トマトを並べる。

・理論的な手順説明
お皿のまわりに、トマト5つを約4cmで均等の間隔に並べる。葉は残したまま、上側に向ける。

・感情的な手順説明
お皿のまわりに、かわいらしくトマトを並べる。この盛り付けで料理がぐっと豪華になるので丁寧に!

ちょっと例は極端ですが、具体的に何をどうすべきかという作業指示ではなく、どのような心持ちや意識で臨むべきかという感情のあり方を支援するような表現がいくつも見られました。そして、それは女性らしさの現れなのかもしれないなと感じました。

感情も大事な要素

そんなマニュアルを見ていると、非常に応援されるような嬉しい気持ちになるのがとても不思議です。

でも考えてみれば、対面で先輩が後輩に教えるときは「がんばって」「気をつけて」「丁寧にね」という語りかけのフレーズはたくさんありますよね。それがそのまま文章として表現されているので嬉しいマニュアルになるのだと感じました。
「男性は理屈で動く、女性は感情で動く。」といった単純な分類で考えるのは安易かもしれませんが、感情に働きかけるような女性的なマニュアルの書き方は、やる気を引き出す効果があると思います。ぜひそのエッセンスをマニュアル作成にとりいれてみてくださいね。