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カスタマーサポートとオンラインマニュアル

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カスタマーサクセスとカスタマーサポート

先日、カスタマーサクセスナイト(主催:KUFUさん)なるイベントに参加させていただきました。3社のカスタマーサクセス(以下CS)担当が、CSのKPI、体制、体験を語るイベントです。今までたくさんイベントに参加させていただいたのですが、CSに特化したイベントってあまり無いですし、他のイベントでもCS担当にお会いすることがないので、非常に興味深かったイベントです。第二回も参加したいと思っております。

カスタマーサクセスナイト

CSは最近ではカスタマーサクセス、ちょっと前までは(我々社内は)、カスタマーサポートと呼ばれてますが、やることは同じで、ユーザー様の困り事を経験と知識をフル活用して、可及的速やかに提案・解決する部隊だと認識しています。

マニュアル作成ツール「Teachme Biz」のCS現況と体制

弊社のCSの現況についてご紹介します。弊社のサービス、「マニュアル作成・共有ツール”Teachme Biz”」は2016/06/05現在、約1,000社の有償導入を頂いております。北は北海道、南はシンガポールまで、場所、業種、規模問わず、様々な方々に使っていただいております。

一方弊社CS本部は1.5人で運営させていただいております。私がメイン担当で、私がオフライン、音信不通の時に社内のエンジニアにサポートしてもらっています(感謝)。最近30日の件数と対応状況は以下です(満足度が0%なのは調査してないからです!)。

カスタマーサクセスレポート

396件/最近30日。たくさん頂いております。ありがとうございます。初回平均対応時間が11.91時間、91%を24時間以内でご返信差し上げています(KUFUさんは初回平均対応時間3分以内とのこと。驚異的。)。現在、プレミアムサポートは同日中、通常のご契約では3営業日を初回返信までに初回返答をコミットさせていただいておりますが、複数のツールを用いることによって少人数での運営が実現できていると思います(弊社は土日はサポートを原則お休みしておりますので、どうしても>24時間の値は出てきてしまいます)。

弊社CSの業務フローについて

お問い合わせを頂いてからの流れは以下のようになっています。

1.お問い合わせフォームもしくはメールにて直接お問い合わせを頂きます。
2.共に support@teachme.jp にメールが来ます。
3.zendeskにメールが取り込まれてチケットが発行されます。
4.同時に、社内SNSのyammerにもお問い合わせ内容が投稿されます。
5.yammerで返信内容の方針を決めます(営業や開発との調整が必要な場合)。
6.zendeskよりユーザー様に返信します。
7.【一週間後】その後、問題があったか確認のメール送付+チケットクローズをします。

メールでのお問い合わせ受領後、弊社では2つのツールを使っています。個人的にはyammerを差し込めたのは運用としてかなり効果ありだったと思っています。初期の頃は、メール+zendeskでの運用だったのですが、「必要と思われる」お問い合わせの内容ごとに私がyammerにコピペして、担当営業、開発に展開していました。お客様に返信する上で、コピペまでと社内から返信もらうまでのタイムラグが結構大きいのと、やはり「思い込み」で回答に失敗することもあり、全問い合わせが全社員に共有されることのメリットは非常に大きかったです。「別途やりとり中だから合わせて返信しておきます」の営業からのコメントとか、「この質問結構来るからUIなおしましょうかー」とかのエンジニアからの返信が非常にありがたい。社内のコミュニケーションツールであればなんでもいいと思うので、社内展開する術があるのであればオススメします。

CSの返信内容のマニュアル化の重要性

返信内容の方針が決まったら、zendeskからの返信となります。ここで効果を発揮するのが返信用のマクロ(返信定型文)とTeachme Bizのオンラインマニュアルです。弊社では約50の汎用の返信定型文と約250のオンラインマニュアルを掛けあわせて返信をしています。

約250のオンラインマニュアルは以下

★Mac/PC
https://teachme.jp/r/roomGIjfllLe

★iOS Application
https://teachme.jp/r/help

★android Application
https://teachme.jp/r/teachmeandroidhelp

★Windowsデスクトップアプリケーション
https://teachme.jp/r/roomam3nXb9E

中小、ベンチャーですと、CSは兼務しているところが多く、オンラインマニュアルの作成・更新に時間を割けなかったり、返信するタイミングでの担当の他の業務負荷により、返信内容のボリュームや内容にブレがでることがあるかと思います。その理由としてはオンラインマニュアルがPPT、PDFで作られていたり、HTMLで作っているがために、CS担当だけでは更新ができなかったりするためです。弊社では自社サービスの「マニュアル作成・共有ツール”Teachme Biz”」を用いてオンラインマニュアルを作成しています。現在でこそ、250もマニュアルが有りますが、お客様の問い合わせに対して、合致する操作がなければ即作成、即公開を重ねてきました。

弊社ではzendeskの返信定型文と「すぐに作れる」オンラインマニュアルの組み合わせにて、返信を担当した人によるブレを最小限にとどめております。これが一番重要です。誰が返信しても、ユーザー様に過不足のない内容を返信ができる。それによりユーザー様の体験にもブレが出なくなります。ここをきっちりやっておくと、問い合わせがあふれた時、CSを増員しても各個人の技量によるCS運営にならなくて済むようになります。

スマートフォンアプリを最大限活用

返信定型文+オンラインマニュアルの組み合わせ返信であれば、多くの文章を入力する必要がなく、スマートフォンにて行なえますので、CS担当がどうしてもPCを開けない時やちょっとした打ち合わせ間のスキマ時間にお問い合わせの返信をすることができます。スマートフォンで返すことが重要でなく、PCの時と同じ内容をスマートフォンでも返信ができる。これが約400件の問い合わせの91%を24時間以内に返せる理由と思います。私は東京では電車での移動時間、福岡ではバスの移動時間でよくお問い合わせの返信をさせていただいております。問い合わせの流れはこんな感じです。

CSコンテンツは地道な継続

単発の操作に関しては、返信するたびに増えていきます。また、よくある問い合わせでかつ、複数の操作にまたがるもの、操作を行わないものをQ&A形式にして、こちらも「よくある質問」「FAQ」として地道に登録をしています。CS立ち上げ当初に1-100まで「よくある質問」「FAQ」を作るのは工数もかかりますので、頂いたお問い合わせから順に「よくある質問」「FAQ」をまとめています。

Teachme Bizよくある質問

CSはユーザー様にダイレクトにやり取りすることができるので、ユーザーニーズを広く吸い上げることができる部署だと思おいます。ベンチャーは広報、開発が目立ちがちですが、CSも同じぐらい重要だと思いますので、もっと日の目を見る部署になったらいいなと思っています。筆者はスタディスト社でCMOをしておりますが、CSはマーケティングの一部だと思っています。その件はまた次回に。