人手不足に勝つ!

次世代型カスタマーサポートの姿とは?(前編)

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ますます高まるカスタマーサポートの重要性

製品を販売したりサービスを提供したりする事業者にとって、アフターサービスや問い合わせ対応といった「カスタマーサポート」は、製品やサービスと同じくらい重要なものと言えます。せっかく製品やサービスがよくても、カスタマーサポートが十分でなければ顧客が離れていってしまいます。

ITサービスを提供するベンチャー企業にとっても、それは同じです。サービスの利用者が増えれば増えるほど、カスタマーサポートへの問い合わせも増えていきます。増加する問い合わせに、どのように対応するか?カスタマーサポートは、大きな経営課題のひとつと言えるでしょう。
Line of call centre employees working on computers

専任スタッフをおかずに、迅速・的確・わかりやすいサポートを実現するには?

マニュアル共有クラウドサービスTeachme Bizも、おかげさまで数千社の企業様にご利用をいただいております。一方で、機能改善(アップデート)や新機能追加(バージョンアップ)も継続的に行っています。

そういった背景もあり、ユーザー様からのご質問やお問い合わせをいただくことも次第に増えてきましたが、現時点では専任のサポートスタッフを置いておりません。セールスやプロモーション、開発を担当をするメンバーがそれぞれの業務の合間に(時には移動中に)お客様からの問い合わせに対応しています。

そのベースとなっているのが、サポート用マニュアルです。(実物はこちら

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サポート用マニュアルの一覧

このサポートマニュアルは、Teachme Bizの各種機能や操作方法を説明したマニュアル集です。ユーザーの操作画面からも参照いただける他、直接いただいたお問い合わせへの回答にも利用できます。
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ビジュアルでわかりやすいマニュアルをいつでも作成・更新できる

クラウド型サポートマニュアルの3つのメリット

このクラウド型のサポートマニュアルには、次の3つの大きなメリットがあります。
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【1.件数を減らす】顧客の自己解決力を高め、問い合わせ件数を減らす

問い合わせのメールを出したりすることに抵抗感をお持ちの利用者様も少なくありません。検索しやすいマニュアル集をWeb上に公開しておくことで、利用者の「自己解決力」を高めることができます。

また、事業者の立場で考えると、メール等の問い合わせ件数の削減につながるというメリットがあります。

【2.時間を減らす】スピーディーに対応し、質問・回答の双方の時間を減らす

サポート窓口での電話のやりとりは、質問する方も回答する方も、できるだけ迅速に的確な答えを伝えたいと思っています。しかし、電話対応中心だと、お互いの認識が合わないままついつい時間ばかりかかってしまいます。

サポートマニュアルを整えておけば、あらゆる質問に即答できるばかりでなくビジュアルで何度でも閲覧できるので、利用者にとってのわかりやすさが高まります。当社のスタッフは、スマホからの問い合わせ対応を積極的に行っているため、時間と場所を選ばず、いつでもスピーディーな対応が可能です。(詳しい対応方法を解説したマニュアルはこちら

【3.次に活かす】問い合わせ対応の成果を蓄積して活用する

製品やサービスのアップデートにより、マニュアルの改訂も必要になります。また、最初からすべての質問を想定してマニュアルを整備することも困難です。

クラウドベースのサポートマニュアルなら、あとからの更新や追加がいつでもその場で(スマホからでも)行うことができます。また、一度使ったマニュアルは何度でも再利用できるため、どんどんノウハウが蓄積されていきます。

ますます高まるカスタマーサポートの重要性

これからは、ますますカスタマーサポートの重要性が高まってきます。一方で、サポート体制の整備に大きなコストや労力をかけるのが難しい状況もあります。顧客の満足度と、低コスト・低負荷を両立したカスタマーサポートを実現するにはどうすればよいか?クラウド型マニュアルの活用がそのひとつの解になることを、身を持って体感しています。

パソコンをずらっと並べた「サポートセンター」を設置しなくても、電車での移動中でもスピーディーに対応可能な「カスタマーサポート」。そんな次世代型のカスタマーサポートは、すでに実現可能になっています。

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(※本コラムでご紹介したサポートマニュアルを公開するための「トリセツ簡単キット」と、マニュアル作成代行の「トリセツクラウドソーシング」もあわせてご参照ください。)