人手不足に勝つ!

次世代型カスタマーサポートの姿とは?(後編)

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前編では、Teachme Bizを活用したオンライン型のカスタマーサポートについて紹介いたしました。後編では、マニュアルの「鮮度」を保つためのしくみについて紹介します。

マニュアルの更新をタイムリーに行うには?

Teachme Bizのようなクラウド型サービスでは、新機能追加や画面デザイン改善といったサービスアップデートが頻繁に行われます。カスタマーサポート用のマニュアルもそれに合わせて更新し、マニュアルの「鮮度」を保たなければなりません。

しかし、アップデートのサイクルが早ければ早いほど、マニュアル更新にかかる手間や負担が大きくなってしまいます。「マニュアルの更新が追いついていない。。」という悩みは、各社に共通したものです。
New or Old
当社では、その負担解消のために「トリセツクラウドソーシング」(株式会社パソナテック様提供)を用いています。(詳細

このサービスを活用し、外部のクラウドワーカーの方々にオンラインでマニュアル修正作業を依頼し、タイムリーかつ低コストのマニュアル更新を行っています。

外部にマニュアル作成・更新を依頼するには?

トリセツクラウドソーシングの流れは、下図のとおりです。
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カスタマーサポートの担当者は、マニュアルの作成・修正内容を、Job-Hubのコーディネーターに伝えます。Job-Hubには、Teachme Bizの操作方法を理解した「クラウドワーカー」が登録されており、コーディネーターは登録ワーカーに作業分担をします。クラウドワーカーは、自らシステムを操作しながら、その流れをそのままマニュアルにしていきます。なので、発注する段階で、サポート担当者から事細かに操作の流れを指示するということも必要ありません。

トリセツクラウドソーシングとは、言うなれば「オンラインでつながった、自社専属のマニュアル編集チーム」。たったこれだけで、品質・コスト・スピードを両立したマニュアル更新が可能なのです。

ちなみに、作業費用は1マニュアルあたり、新規作成なら1,000円~1,500円、修正なら500円程度です。サービスの初期立ち上げ時や大幅リニューアル時など、忙しいシステムエンジニアの手をわずらわせること無く、カスタマーサポートのマニュアルを整備できます。

マニュアル作成・更新代行が可能になる理由

通常のマニュアル作成代行では、このようなことはできません。Teachme Bizというしくみの上だからこそ、実現できます。質・コスト・スピードを両立するヒミツは次のとおりです。

品質:誰が作っても、マニュアルの質がバラつかない

Teachme Bizは、画像と文字の組み合わせでマニュアルを作成します。また、マニュアル自体のデザインフォーマットは決まっているため、担当者によってバラつくことはありません。誰が作っても、同じようなクオリティーのマニュアルが作成できます。当社の場合は、マニュアルの文言や表記ルールを「ガイドライン」として定めることで、さらなる質の安定化を図っています。

コスト:必要な時だけ、必要な分の作業を依頼できる

「クラウドワーカー」への作業は、必要なときに、必要な分だけを依頼することができるため、サポートスタッフを雇用・増員する必要がなく、固定費増加を抑制できます。

スピード:チームで作業分担し、短期間で対応できる

「クラウドワーカー」とは、オンライン上で作業分担を行えます。依頼した業務量と希望納期に応じて柔軟に体制を組み替えることで、作業スピードを確保することができます。

「マニュアルは作るのも、直すものも大変・・・。」 トリセツクラウドソーシングは、そんな先入観を吹き飛ばしてくれる、非常に便利なサービスです。クラウド(Cloud)システムの上に、クラウド(Crowd)ワーカーがマニュアルを作る。

商品サイクルが早く顧客要求はシビアになる中、こういった「次世代型のカスタマーサポート」体制を整えることが、顧客満足度獲得の近道です。

(※本コラムでご紹介したサポートマニュアルを公開するための「トリセツ簡単キット」と、マニュアル作成代行の「トリセツクラウドソーシング」もあわせてご参照ください。)